Si certains freelances travaillent parfois dans les locaux de leurs clients, la majorité collabore à distance ou en espace de coworking. Dans le second cas, il faut donc pouvoir gérer sa relation client à distance du début à la fin de sa prestation, tout en ne se rencontrant jamais en présentiel. C’est parfois un vrai challenge pour le client qui peut être dérouté, alors que le freelance sera dans son élément.
En fonction de tes habitudes de travail en freelance, et du type de prestations que tu réalises, tu as peut-être la possibilité de rencontrer tes clients autour d’un café ou d’un rendez-vous. Mais pour le reste, il faudra communiquer sur ton travail avec uniquement les outils digitaux à ta disposition. Et c’est parfois plutôt complexe.
Pour éclaircir tout ça, on te donne quelques astuces pour bien gérer ta relation client à distance en tant que freelance.
Sommaire :
1. Pourquoi soigner sa relation client à distance ?
2. Comment gérer sa relation client à distance en freelance ?
a. Préparer la première rencontre digitale avec ton client
b. Choisir les bons outils pour communiquer
c. Gérer les projets de ton client à distance
En freelance, entretenir une bonne relation avec tes clients est primordiale pour le bien-être de ton business. Un prospect, et donc un potentiel futur client, est une vraie personne avec ses propres codes et valeurs, il n’est pas uniquement une part du chiffre d’affaires. Et c’est pourquoi il faut bien soigner sa relation avec cette personne avant, pendant et après la prestation.
Un client satisfait de ton travail, mais qui garde une mauvaise expérience de votre collaboration, c’est un client qui ne reviendra pas ou qui te recommandera difficilement. Et pour toi en tant que freelance, une mauvaise expérience peut aussi être à l’origine de frustrations ou de remise en question.
À distance, cette relation client est d’autant plus importante que ton client ne te rencontrera sans doute jamais, il a donc besoin d’apprendre à te connaître via d’autres moyens. Car il faut bien pouvoir créer ce lien de confiance entre toi et ton client.
Et si on devait résumer l’importance d’une relation client positive, même à distance, on pourrait dire que :
· Ta prestation est la partie visible de l’iceberg, ce pour quoi ton client fait appel à tes compétences et te paie.
· La communication et l’expérience de ton client sont la partie non visible mais tout aussi importante, voire plus encore. C’est tout ce qui englobe tes services et qui renforce la valeur de ton travail et de la collaboration avec ton client.
Quand un prospect fait appel à tes services via tes moyens de contact (ton site web, tes réseaux sociaux, par mail ou autre canal d’acquisition que tu as prévu), il va donc devenir un client. Tu peux donc chercher à communiquer de la meilleure manière avec lui dès le début, plutôt que de répondre à sa sollicitation avec un devis glissé dans un mail.
L’enjeu d’une première prise de contact avec le client va être de faire connaissance avec lui, son entreprise si c’est un professionnel, et ses besoins, tout en étant à distance. Propose-lui un premier appel ou une réunion visio pour prendre la température et obtenir un maximum d’informations à son sujet. Cette première prise de contact, plus complète qu’un formulaire de demande de devis sur ton site web, t’aidera à préciser ta proposition et ton devis.
Tu pourras également expliquer ton mode de travail à ce futur client, car certains n’ont jamais fait appel à un freelance et n’ont donc aucune idée du fonctionnement de la mission. N’hésite pas à bien préparer ce rendez-vous digital avec les infos que tu as à disposition, ainsi qu’en faisant des recherches sur le prospect. Objectif : lui montrer que tu es proactif et parfaitement capable de prendre en charge ses besoins en étant à distance.
Une communication régulière et transparente, c’est sans doute la base d’une bonne relation client quand on est freelance. Que tu sois sur des petites prestations ou sur un projet plus important, ton client appréciera d’être informé de l’avancée de ton travail en temps réel. Communiquer régulièrement, c’est aussi pouvoir échanger avec ton client tout au long de la mission, et notamment s’il y a plusieurs étapes qui nécessitent sa validation.
Si certains freelances communiquent exclusivement par mail, d’autres ajoutent le téléphone, les plateformes et les applis de communication de type Slack, WhatsApp, Zoom, etc. Quand on travaille à distance, les moyens de communication ne manquent pas pour bien collaborer avec son client.
Mais pour éviter de l’embrouiller face à tout ce choix, ou pour ne pas recevoir 3000 notifications par jour de ton côté, mets-toi d’accord avec lui à l’avance sur les moyens de communication à utiliser. Ainsi, tu poseras les limites de ta disponibilité pour éviter que ton client ne t’appelle à un moment où tu ne seras pas disposé à lui répondre.
En fonction de ton activité de freelance et des prestations que tu proposes, tu peux être amené à partager de nombreuses informations avec ton client. C’est par exemple le cas si tu travailles sur un site web ou des missions très régulières. Et tout faire passer par mail peut créer de la confusion, ton client aura du mal à retrouver les informations qu’ils recherchent. Sans compter que tu n’auras pas la possibilité de centraliser la mission et d’archiver vos échanges.
Pour bien travailler à distance avec ton client, tu peux donc mettre en place un outil collaboratif. Là encore, les exemples ne manquent pas : ClickUp, Notion, Asana, Trello, Google Drive, etc. Certains intègrent d’ailleurs un chat pour centraliser tous les échanges. Il te faudra tout de même prendre en compte la maîtrise des outils digitaux de ton client, ou intégrer une session d’explication dans son parcours. Il est possible que ton client dispose déjà de certaines habitudes de travail à distance, comme c’est souvent le cas des grands groupes. Dans ce cas, tu peux tout à fait adopter son mode de fonctionnement si tu le souhaites.
En bref, tout est désormais à ta disposition pour bien communiquer à distance, tu n’as plus qu’à travailler sur un process qui te correspond et qui satisfera ton client. N’oublie pas de prévoir des échanges en fin de mission pour faire le point avec lui, lui donner des conseils supplémentaires pour la suite ou recueillir ses retours. Tu pourras renforcer ta posture de partenaire, même lorsque ta prestation est terminée, en prenant de ses nouvelles ou en lui transmettant des ressources utiles par exemple.
